Cómo se están empezando a usar los asistentes de voz España. [Entrevista] para ‘Digital Business’, Capital Intereconomía

 

Posdcast entrevista, 24 de junio para el espacio Digital Business en Capital Intereconomía. Preguntas que se han planteado:

¿Qué cantidad de usuarios hay ahora en España utilizando asistentes de voz?

• Según datos del Estudio General de Medios, en España un 10,7% de la población utiliza asistentes virtuales de voz, esto supone 4.300.000 usuarios.
• Y desde que los altavoces inteligentes (Google Home y Amazon Echo principalmente) irrumpieron en el mercado español, éstos están presentes en más de 480.000 hogares. Siendo Google Home (35%) el que está teniendo mayor nivel de penetración vs Amazon Echo (33,6%), seguido de Home Pod de Apple (7%).
• Los asistentes de voz más utilizados son Siri, Google Assistant, Alexa y Cortana, y en menor medida Bixby de Samsung y Aura de Movistar

¿Qué funciones tiene un asistente de voz?¿Para qué se están usando los asistentes de voz a día de hoy?

• Un asistente de voz de voz como puede ser Alexa o Google Assistant puede ejecutar tareas recurrentes como por ejemplo: configurar una alarma, escuchar la radio, preguntar por la hora y el tiempo o que active funciones de dispositivos conectados (ejemplo: encender luces, bajar persianas).
• Una segunda función que extiende al asistente en términos de capacidades, puede ser que el usuario interactúe con una aplicación de voz. Por ejemplo, que se interactúe con la aplicación de un banco donde el usuario pueda conocer su saldo  y realizar operaciones, o la aplicación de un minorista, donde se pueda realizar la compra de producto.
• Y una tercera función, sería dar respuesta a información procedente de buscadores, por ejemplo, si preguntamos al asistente Google Assistant ‘dónde está el Corte Inglés más cercano‘, nos indicará aquellos establecimientos más próximos a nosotros, o si preguntamos ‘cómo quitar una macha de hierba’ nos leerá un resultado.
• Según el dispositivo desde el que se pregunte, la tipología de búsqueda y funciones varían. Desde el asistente de voz de un móvil la tendencia es realizar búsquedas generalistas, preguntar por direcciones y estado del tráfico, o información sobre un producto antes de comprarlo; sin embargo, si la búsqueda se realizada desde un altavoz inteligente, éste tiende a ser utilizado para ejecutar funciones como: el estado del tiempo, escuchar música, poner una alarma, escuchar la radio, escuchar las noticias o chequear el tráfico.
• Este uso viene marcado principalmente porque un asistente en un móvil va con nosotros a todas partes, y un asistente en un altavoz está principalmente ubicado en el hogar. 

¿En qué dispositivos usamos los asistentes de voz?

• Actualmente los asistentes de voz pueden estar disponibles en móviles, altavoces inteligentes, ordenadores, portátiles, o en otro tipo de dispositivos conocidos como internet de las cosas (IoT).
• Volviendo hacer referencia al Estudio General de Medios, en España los principales dispositivos donde se usan los asistentes de voz son el ordenador, seguido de los smartphones, y en tercer lugar, los altavoces inteligentes, hay que recordar que su visibilidad/comercialización se produjo a finales del año pasado.
• Si bien la presencia de la voz empieza a tener visibilidad en 2011 (dispositivos móviles) con Siri, en 2014 con el lanzamiento del altavoz inteligente Amazon Echo, seguido de Google Home en 2016, se pronostica que la explosión de los asistentes de voz vendrá dada de la mano de su incorporación en dispositivos de internet de las cosas (IoT).

¿Cómo una marca puede tener presencia mediante ante voz?

• Una marca puede construir su ecosistema de voz a través del desarrollo de su propio asistente de voz, donde a éste se le dote de funcionalidades y servicios para que el usuario puede interactuar con él, este sería el ejemplo de Aura, perteneciente a Movistar.
• Mediante el desarrollo de aplicaciones de voz, donde éstas tengan una serie de funcionalidades en las que las marcas estén interesadas para interactuar con el usuario, por ejemplo, aplicación de voz de Iberia, recoge la funcionalidad de conocer el estado de un vuelo; hacer un pedido de una hamburguesa en Burger King o preguntar por una receta para saber cómo elaborarla en Directo al Paladar.
• O la tercera opción, la dependencia que tiene el contenido de una marca almacenado en las bases de datos de los buscadores, y cómo este contenido puede ser leído por un asistente de voz cuando se realiza una pregunta.

¿Qué aspectos tiene  que tener en cuenta una marca si quiere desarrollar su aplicación de voz?

Aspectos básicos que una marca tiene que evaluar y valorar antes de lanzarse a la carrera de su aplicación de voz:

• A qué objetivo quiere responder: de venta, informacional, educacional, de asistencia, etc.
• Target al que va a ir dirigido la aplicación: niños, adultos, personas con algún tipo de discapacidad, etc.
• En qué espacios (en el coche, en la cocina, en un salón, etc) y momentos va a ser utilizada.
• Definir qué tipo de contenido se va a transmitir cuando se interactúe con el usuario.
• Si va a requerir del algún apoyo gráfico/textal complementario a lo que se diga por voz, es decir, si vamos a tener que redirigir al usuario a otros entorno como puede ser un sitio web, un call center, etc.
• En qué idioma/s  se va a interactuar.
• Qué personalidad va a tener la interacción.

Al ser una nueva interfaz de acceso a la información donde la interacción principal es la conversación, hay que evaluar aspectos como:

• Si el diseño de voz resuelve mejor el problema que las experiencias alternativas que da la marca en otros activos/canales.
• Si el diseño es sufientemente intuitivo.
• Qué pasos se necesitarán dar para resolver el problema.
• Prever qué preguntas puede hacer el usuario.
• Asegurar que el tipo de información que se dé, es imprescindible y evaluar cuál puede ser opcional.

Cuando se tiene claro qué rol va a cumplir la aplicación de voz dentro del ecosistema de activos/canales de la marca, entonces se tendrá que seleccionar el framework tecnológico sobre el que trabajar su desarrollo. Por ejemplo Google, Amazon y Microsoft han desarrollado sus frameworks tecnológicos para que cualquier marca pueda desarrollar su aplicación de voz, y luego ésta pueda ser utiliza en los diferentes asistentes de voz.

Como marca, se tiene que evaluar en qué momentos del viaje del consumidor puede éste interactuar con un asistente de voz y por tanto, que entre en contacto con tu aplicación de voz.

¿Qué sectores son los que están siendo los más early adopters?

En España, los sectores que empiezan a desarrollar sus experiencias de voz se concentran principalmente en viajes, banca, seguros y telecomunicaciones.